대체 뭐가 문제야? 제럴드 와인버그의 책 ‘Are Your Lights On?’ 내용 요약 정리 Part.1

1부. 무엇이 문제인가?

1. 문제

풋내기 문제 해결사들은 해결해야 할 문제를 정의하는 데 시간을 보내기보다는 거의 대부분 성급하게 해결안을 찾아내는 데에 매달린다.
…
문제 해결 그룹들이 실패하는 이유가 꼭 정의를 내리는 것을 간과해서만은 아니다. 어떤 경우에는 해결안을 이끌어 내기 위한 추진력을 확보하지 못한 채, 여러 가지 정의를 놓고 왈가왈부만 하다가 실패로 끝나버리기도 한다.

p.21

1. 무엇이 문제인가?

2. 누구의 문제인가?

3. 당신 문제의 본질은 무엇인가?

2. 정리함 씨, 탄원서를 준비하다.

우리는 한쪽이 다른 쪽과 동일하게 아픔을 느끼기 시작하면, 결국 문제의 해결안을 찾게 된다는 것을 알고 있다.

p.26

• ‘모카신 바꿔 신고 걷기’

  • 미국 인디언들의 문제 해결 기법 중 하나로 두 사람이 상대방의 모카신을 신고 천천히 마르는 것을 느끼며 ‘충분한 공감대’가 형성될 때까지 걷는 것. 모카신이 젖어 있을수록 효과적이라고 한다.

1. “무엇이 잘못인가?”를 어떻게 결정할 것인가?

2. 무엇이 잘못인가?

3. 그것에 대해 무엇을 해야 하는가?

3. 당신의 문제는 무엇인가?

문제란 바라는 것과 인식하는 것 간의 차이다.

p.29

아주 고전적이지만 효과적인 방법, 즉 ‘문제 무시하기’로 해결할 수 있다. 이 방법은 우리의 감각을 마비시키는 것과 같다. 어떤 시점이 되면 더 이상 현재 상황과 우리가 바라는 상황 간의 차이를 인식하지 못하게 된다.

p.30

• 허상의 문제

  • 기본적으로 불편함은 인식에 기인하는 문제로, 객관적으로는 문제가 아니지만 주관적으로 문제가 되는 것들.

  • 허상의 문제들이 진짜 문제다.

• 문제를 악화시킴으로 문제에서 해결안을 찾는 개념

엔지니어들은 미라가 되어 버린 쥐를 책상에 올려놓으면서 거만하게 이야기했다. “빌딩을 청결하게 유지할 수 없다면 적어도 엘리베이터가 그렇게 느려졌을 때 우리에게 연락을 취할 수는 있잖습니까? 그런 형편 없는 서비스 때문에 입주자를 잃을 수 있다는 것을 모르십니까?”
그러나 왕공룡 씨는 이렇게 생각했다. ‘음, 결국은 엔지니어들이 단번에 문제를 깔끔하게 해결했군.’

p.35

• 유머 감각이 없는 사람의 문제를 해결하려고 노력하지 말라.

  • 유머가 있고 대화가 통하는 상대와 이야기 하는 과정에서 새로운 문제의 해결책들이 보일 수 있다.

2부. 그것은 어떤 문제인가?

1. 영리함 씨, 최상의 입찰 조건을 찾아내다

그런 고민이 적지 않았기 때문에 그 그룹은 자신들의 관리자에게 의문을 제기했다. 관리자는 간과했던 도덕적 정당성에 대한 문제를 간파했지만, 이번 의뢰인이 그 그룹에게 세 번째로 큰 고객이므로 이 프로젝트를 거절하기가 매우 어렵다고 했다. 어쨌든 가장 빠르고 믿을 만한 프로그래밍을 통해 … 기술적인 부분에 대한 매력이 컸기 때문에 결국 그 도덕적인 문제는 흐지부지 뇌리에서 사라지게 되었다. 그렇게 해서 대부분의 전문 문제 해결사들이 그러한 것처럼 그 그룹도 이런 도덕적 문제를 회피했다. 그들은 그런 문제를 처리하는 법을 배운 적도 없었으므로 어쨌든 그냥 기술적인 면에만 집중했다. 그것이 그들의 직업이었다. 그렇지 않은가?

p.49

• 문제 정의를 위해 문제를 제시한 쪽의 방법을 선택하지 말라.

• 만약 문제를 너무 쉽게 해결한다면, 문제를 제시한 사람들은 결코 당신이 진짜 문제를 해결했다고 믿지 않을 것이다.

• 도덕적 문제는 문제 해결의 달콤함에 녹아 버린다.

2. 영리함 씨, 할 말을 잃다.

• 해결책이 있다고 해서 문제가 정의됐다고 보지 말라. 특히 그것이 당신 자신만의 해결안일 경우에는 더욱.

  • 동일한 문제에 대해 다른 사람이 접근한 방식과 해결책이 더 효율적일 수 있다.

  • 또한 문제가 의도했던대로 해결되지 않았을 수도 있다.

3. 영리함 씨, 입찰 문제로 돌아오다.

• 문제가 해결된 뒤에라도, 정확한 정의를 내렸다고 결코 확신하지는 말라.

나의 문제가 이 모든 것에서 이 교훈을 찾아내는 것이었다고 생각해 보자. 그리고 이것이 진정한 교훈이라면, 나는 내가 정말로 맞는 문제를 풀었는지 확신할 수 없다. 그렇다면 이것이 또한 진짜 교훈인지도 확신할 수 없다.

p.59

• 성급하게 결론에 도달하지 말라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.

여러 사람들이 범한 오류는 어떤 문제가 매우 중요한 의미를 가진다면 그에 대한 답 또한 심오할 것이라는 생각이다. … 문제들을 다룰 때 정말로 중요한 것은 어떤 질문도 결코 답이 없다는 것을 인식하는 것이다. … 왜냐하면 ‘최종적인 해결안’이라는 것은 존재하지 않기 때문이다.

p.61

• 정확히 정의 내렸다고 결코 확신하지 말라. 그러나 그것을 얻기 위한 노력은 계속 해야 한다.

3부. 정말로 무엇이 문제인가?

1. 끝없는 사슬

그들은 프린터를 설계한 경험이 많은 사람들이었으므로 오직 자신들의 생각만이 당연한 것이었다. 반면, 참신함 씨는 프린터에 대한 경험이 적은 편이었기 때문에 놀랍고도 효과적인 새로운 접근 방식을 제안할 수 있었다.

p.66

• 각각의 해결안은 다음 문제의 근원이다.

  • 모든 문제는 인식하는 상태와 바라는 것의 차이이므로 어떤 상태에서 문제를 해결했을 때, 보통 하나 혹은 그 이상의 또 다른 문제를 야기한다.

  • 결국 모든 것은 레거시다.

우리는 결코 문제들을 제거할 수 없다. 문제들, 해결안들 그리고 새로운 문제들이 끝없는 사슬을 구성한다. 우리가 바랄 수 있는 최고의 기대는 새로운 문제가 우리가 해결한 문제보다 덜 성가신 것이었으면 하는 것이다.

p.68

• 어떤 문제들에 접근할 때 가장 어려운 부분은 일단 문제의 존재를 인식하는 것이다.

  • 많은 새로운 문제들은 우리가 의식하지도 못하는 사이에 생겨난다.

• 문제 대치

  • 문제들을 다른 사람의 뒷마당에 가져다 놓는 것으로 문제를 완화시킨다.

  • 의식적으로, 양심적으로만 이루어진다면 매우 유용한 방법이 될 수 있다.

    • 그러나 많은 새로운 문제들이 우리가 의식하지도 못하는 사이 생겨난다.

  • 내게는 문제가 아니지만 다른 사람들에게는 문제가 될 수도 있다는 것을 인지하지 못하는 경우도 포함된다.

• 문제를 이해할 때, 잘못될 수 있는 경우를 적어도 세 가지 이상 생각해 내지 못한다면 당신은 문제를 이해하지 못한 것이다.

  • 문제의 정의에서 간과할 만한 것들이 수백 가지는 될 것이다.

  • 그 중에서 세 가지조차 생각해낼 수 없다면, 생각할 수 없다기보다 전혀 생각해보지 않은 거라고 단적으로 말할 수밖에 없다.

2. 부적합을 발견하지 못하다.

새로운 도구로 인해 문제가 발생한 경우에서, 우리는 그 도구를 만든 사람보다 오히려 엉덩이를 찔린 사람을 탓하는 경향이 있다. … 보통 설계 결함이 매우 뚜렷하게 나타났을 시점엔 이미 설계자들은 더 이상 이해당사자가 아니다. 만약 그 표시기가 개인 용도로 사용하는 것이 아니라, 이미 널리 판매되는 것이었다면 앉을 때 주의하지 않았다는 이유로 오히려 다친 사람이 비난을 받았을 것이다. … 시장에서 팔린다면 우리는 수천 명이 넘는 사람들이 다치지 않고 그 도구를 사용해왔다고 가정할 수 있다.

p.73

그들은 남들을 위해서 미리 문제를 해결하는 사람이다. 설계자들은 … 자신들의 결정이 미칠 결과를 경험할 일이 거의 없다. 그 결과, 설계자들은 계속해서 부적합한 것을 생산해낸다. 이런 부적합한 것들도 일종의 해결안이라고 볼 수는 있지만 이런 해결안은 이것을 받아들이는 사람들에게 많은 혼란을 야기한다. 그리고 어떤 부적합들은 극히 위험하기도 하다.

p.75

대부분의 부적합은 일단 인식되기만 하면 쉽게 해결된다. 어떤 경우에는 적절한 권위로 압력을 가해야 할 때도 있지만, 대부분은 그것을 가지고 살아야 하는 사람들 사이에서 적절하게 처리된다. 인간은 적응력이 강해서 무언가가 그런식으로는 안 된다고 의식하기 전까지는 어떤 부적합도 참아낼 것이다. 바로 그때 문제가 발생하는 것이다.

p.76

초보자들에게 우리의 접근방식에 대해 설명하면서, 우리 자신이 그 문제에 대해서 참신한 관점을 찾고, 새로운 부적합을 인식하도록 몰아갈 수 있다.

p.77

• 각각의 새로운 관점은 새로운 부적합을 야기한다.

  • 해결안을 실행하기 전에 이런 관점들을 찾아보는 것이 나중에 문제가 된 후 깨닫는 것보다 낫지 않을까?

3. 문제의 본질 파악하기

• 또 다른 해결안을 얻기 위해 어떻게 문제를 바꾸어 기술할 것인가?

‘정확한’답보다는 ‘의견’을 구하는 형식이기 때문에 많은 부담이 사라졌다. 모든 사람 혹은 거의 모든 사람은 자기 의견이 있고, 또한 적어도 자기 의견에 관해서는 전문가다.

p.85

이런 의미에서 안심이 된다고 느낄 수 있는 것은 특정한 문제를 어떻게 풀지 알기 때문이다. 아마도 그것은 문제의 근원이나 숨은 뜻을 알고 있거나, 혹은 문제의 본질에 대한 더 섬세한 느낌(뭐라고 딱히 말할 수는 없지만 ‘옳다’고 알 수 있는 느낌)이 있어서일 것이다.

p.87

4. 의미 표현에 주의하라

사람들이 아무리 진실하다 해도 또 열심히 노력한다 해도 그것만으로는 충분하지 않다. 똑같은 말을 듣는 모든 사람이 다 똑같이 이해할 것이라는 기대는 결코 하지 않는 것이 좋다.

p.93

• 문제를 단어들로 기술했다면, 기술한 내용이 모든 사람의 머릿속에 들어갈 수 있도록 그 단어들을 이용하여 놀이를 해본다.

  • 어떤 놀이방식이든 문제에 대한 단서를 줄 것이며 아마도 사람들이 얼마나 문제를 다르게 이해했는지 보여줄 것이다.

• 단어 게임

  • 나중에 원치 않는 해결안을 도출하는 것에 비하면 단어 게임에 걸린 시간은 아무것도 아니다.

  1. 강조 패턴의 변화 : 문장의 1단어씩 순서대로 강조해 본다.

  2. 사전을 활용하여 문장의 단어에 사전 상 의미를 대입하여 의미를 생각해 본다.

올바른 정의를 찾기 위해 최선을 다하는 것이 문제 해결사의 의무다.

p.95